Not rendering correctly? View this email as a web page here.

8 Aralık 2020

Merhaba!

Artık hepimiz 2020 yılını geride bırakmaya hazırız.

Yeni bir yılın gelişini ve zamanın daha hızlı akmasını çoğumuz hiç bu kadar istememiştik, ancak yılın sonunu güzel haberler ile kapatmayı umuyoruz. Bazı ülkelerde aşılama süreçlerinin başlaması, en azından 2021’de tekrar eski hayatlarımıza dönme umudunun içimizde doğmasına sebep oluyor.

Geçtiğimiz Brief’te bu yılın değiştirdiği bazı davranışlara yönelik bulgular paylaşmıştık. Bu Brief’te ise odağımız müşteri deneyimi olacak. Hazırsanız, KPMG’nin Yeni Gerçeklikte Müşteri Deneyimi araştırmasının bulgularına göz atalım, ve 2020’de değişen tüketici beklentilerini nasıl daha iyi müşteri deneyimleri ile karşılayabileceğinize dair önerilerimizi sıralayalım.

1. Tüketiciler kendilerini hiç hissetmedikleri kadar zayıf, güvensiz, ve kontrolsüz hissediyorlar. Bu durum da onların markalardan daha iyi, güvenilir ve rahat deneyimleri, daha uygun fiyata sunmalarını beklemelerine yol açıyor. Ekonomik belirsizlikten doğan güvensiz ortamda harcamalarını kontrol altında tutmaya çalışan tüketiciler, bu alanlarda onlara daha iyi deneyim sunan markalara yönelme eğilimi gösteriyorlar.

Tüketicilerin %63’üne göre, bir ürünün değeri, tüketicilerin seçimlerindeki en önemli karar verici faktör. Bununla beraber, markalar 2019’a göre aynı fiyata %3 oranında daha fazla değer sunuyorlar.

kpmgbulgular

2. Dijital dünya, COVID-19 ile hepimizin hayatında daha çok yer etmeye başladı. Koronavirüs ile birlikte e-ticaret daha önce ulaşamadığı büyüme oranlarına ulaştı, ve tüketiciler artık dijital kanalları bilgi almak ve alışveriş için çok daha sık şekilde kullanıyorlar. Bu noktada tabi ki alışveriş araçları da yer alıyor.

Bunlarla birlikte, tüketicilerin %98’i markalara verdikleri kişisel verileri konusunda endişeliler, müşteri sadakatinde en önemli konu, kişiselleştirme, ve tüketicilerin %82’si, önümüzdeki dönemde dijital cüzdan ve kart kullanımına daha yakın olduklarını belirtiyorlar.

3. Markalara duyulan güven, daha büyük önem kazandı. Pandemi, bize sınırlı kaynakları olan bir gezegende yaşadığımızı hatırlattı. Özellikle karantina sürecinde, tüketiciler markaların bu alanda güvenilir olup olmadıklarını ve çevreye olan etkilerini sorgulamaya başladılar.

Bu alanda tüketicilerin %90’ı daha etik olan markalar için daha fazla ödeme yapabileceklerini, tüketicilerin %56’sı ise markaların çevreci ve sosyal davranışlarının, markalardan satın alma kararlarını etkileyeceğini belirtiyorlar. 30 Haziran tarihindeki Brief’de atıfta bulunduğumuz 2019 Edelman Trust Barometer araştırması, tüketiciler için satın alma kararlarına etki eden faktörler arasında ilk sıralarda, %81 ile tüketicilerin markaların doğru şeyi yaptığından emin olmaları geçtiğini göstermişti. Yani bu durumun pandemi sürecinde daha önemli hale geldiğini söyleyebiliriz.

Araştırmalarda doğrudan Türkiye’den veri bulunmasa da pek çok istatistiğin Türkiye için de geçerli olacağını yadsımak mümkün değil. Bu noktada markanızın müşteri deneyimini iyileştirmek adına derlediğimiz bazı önerilere göz atın.

Tutarlı ve çok kanallı bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olun. Müşteriye dokunan her yerde; dijital kanallarınızda, mağazanızda ya da satış sonrası destekte, markanızla temas edeceği her yerde ulaşılabilir, açık, tutarlı ve çözümcü olmaya çalışın. Teknik gereksinimlerinizi tamamlayın ve gerekirse çalışanlarınızın her biri müşteri deneyimi hakkında eğitim aldıklarından emin olun.

Müşteriler ile onların oldukları yerde buluşun. Markete gitmek ya da bir restoranda yemek yemek gibi basit aktiviteler bile riskli, hatta bazı özel durumlarda yasak. Pandemi sonrasında da dijital deneyimlerin popülerlik kazanmaya devam edeceğini ve tüketicilerin pandemi sürecinde güvenli ve etkili bir şekilde hayatlarına devam etmelerine yardımcı olmak için hızlı hareket eden ve teslimat modellerinde yenilik yapan şirketlere pozitif bakacağını öngörebiliriz.

Müşteri deneyimini ölçümleyerek farklı alanların yatırım geri dönüşüne etkisini ölçümleyin. Müşteri deneyimini tek bir çıktı olarak ölçümlemek ve onu farklı alanlara/aktivitelere entegre etmek kolay değildir. Bu alanda NPS ya da alternatif bir müşteri deneyim ölçümleme yöntemi kullanarak tüm müşteri yolculuğunu ölçümleme altına alın ve bu sayede deneyime etki eden farklı noktaların yatırım geri dönüşünüze etkisini hesaplayın.

Markanızın sosyal iletişimini yeniden tasarlayın. Tüketiciler, markaların amaçlarını ve çevreye/kendilerine olan etkilerini önemsiyor, onların duruşlarına göre satın alma kararlarını şekillendirebiliyorlar. Bu noktada 2021'e girerken, markanızın sosyal iletişim stratejisini yeniden tasarlayın.

Peki sizin 2020 yılına dair hem bir müşteri hem de sektörden biri olarak müşteri deneyimleriniz neler? Sizce şirketler pandemi ile bir anda yoğunlaşmak zorunda kaldıkları dijital süreçleri iyi yönetebildi mi?

Keyifli okumalar,
İlker İnanç
Twentify CEO

Eğer bu e-posta size forward edildiyse ve abone olmak isterseniz, linke tıklayarak Brief'e abone olabilirsiniz. ✌🏻


ce4c6a23d9b9f9dde370cdba4d53e12cec8cd9ea

🇹🇷 / ⏳ 18 dakika

Resilience nedir? Dayanıklılık mı, esneklik mi? Pandemide geçirdiğimiz süreç, bizi daha resilient hale mi getirdi? Peki, resilience öğrenilebilir bir şey mi? Stratejik Danışman, Yönetici Koçu ve Konuşmacı Şule Kutlay Gandur ve Twentify İçgörü Direktörü Dr. Bilge Terzioğlu, 20/20'nin bu bölümünde pandemi ile birlikte daha da önemli hale gelmiş olan "resilience" konusunu konuşuyor. Keyifli dinlemeler!

 

 

 

uteorisi

Değişen ve gelişen teknolojilerin etkisi altında ve oyun kurallarının sürekli değiştiği bir evrende, net görmeden kararlar almak oldukça zor ve stresli. Otto Scharmer tarafından uzun süren araştırmalar sonucu ortaya çıkan ‘’U Teorisi’’, bu gibi durumları yönetebileceğimiz bir liderlik yöntemi ortaya koyuyor.

 

rollercoaster

Hepimiz oldukça çalkantılı bir yıl geçirdik. Hepimiz için farklı zorluklar oluşturduğu gibi, bu süreç yöneticiler için de farklı zorluklar yarattı. Peki ekipler ve ekiplerin yöneticileri, bu zorlukları aşarken nasıl bir yol izlemeliler? JotForm'un kurucusu Aytekin Tank'ın önerilerine göz atın.

 

karantina

Hopi'den Karantina Motivasyonları
🇹🇷 / ⏳ 7 dakika

Mobil sadakat uygulaması Hopi, yaptığı tüketici araştırmasıyla karantina boyunca tüketicilerin motivasyonlarını araştırdı. Araştırmaya göre, katılımcıların %50’si en büyük motivasyon olarak online alışverişi görürken, eve paket serviste en çok dürüm, hamburger ve pizza tercih edildi.

 

felis

Felis’e Göre Dijitalin En İyileri
🇹🇷 / ⏳ 120 dakika

Bu yıl 15.’si gerçekleşen, 12-13 Kasım tarihlerinde online bir seramoni ile duyurulan Felis Ödülleri’nde, sektörün en başarılı pazarlama işleri ödüllendirilmişti. Her sene olduğu gibi bu sene de oldukça başarılı işlere sahne olan Felis’te bu senenin kazanan işlerini geçtiğimiz Brief'lerde paylaşmayı atladığımız için, bu sayıda paylaşmak istedik.

 

wp

WhatsApp’a Alışveriş Sepeti Eklendi
🇹🇷 / ⏳ 3 dakika

Facebook, sahip olduğu tüm platformlarda e-ticaret ve alışverişe yönelik adımlar atıyor. Bu adımların son ayağı, WhatsApp’taki alışveriş sepeti. Bundan böyle tüketiciler bir işletme ile mesajlaştıklarında, işletmelerin kataloglarına göz atabilecek, birden fazla ürün seçebilecek, ve alışveriş listelerini tek bir mesaj göndererek sipariş edebilecekler.

 


 

Artık ürün geliştirmeye başka türlü baksak da, TOFAŞ'ın "Kuş Serisi"nin iyi bir ürün olduğu tartışılmaz bir gerçek.
 
tofas_reklam
TOFAŞ, 1988
  

Turkey