Uluslararası bir kahve zinciri, mağazalarındaki servis kalitesini düzenli olarak ölçümlüyor, ancak bu servisin müşteri deneyimine etkisini ve müşterilerin yorumlarını almak istiyor. Bu sayede marka serviste belli değişiklikler yaparak müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini iyileştirmeyi hedefliyor.
Mağazadaki müşterilerin memnuniyetlerini ölçümlemek ve tercih sebeplerini anlamak isteyen marka, İstanbul'daki 30 mağaza ile başlamak istedi. Markanın bu ihtiyacını karşılamak için, Twentify Geo-triggering metodolojisi bir müşteri deneyimi ölçümleme projesi gerçekleştirildi. Bu proje ile, markanın mağazalarına giren alışverişçilerin eğer isterlerse araştırmaya katılmaları ve deneyimlerini paylaşmaları sağlandı.
Araştırma Katılımcılarının Sıcaklık Haritası
7 gün içerisinde, kahve markası 41 tekil alışverişçiden 51 müşteri deneyimi topladı. Bu çalışma ile hem müşteri serüvenindeki farklı alanlar için müşteri deneyim skorları öğrenildi, hem açık uçlu cevaplar ile iyileştirme alanları saptandı, hem de çoktan seçmeli sorular ile serüvendeki eksik gerçekleştirilen yerler gözlendi. Bu sayede marka saha aktivitelerinin nasıl uygulandığını gördü, bu aktivitelere müşteri reaksiyonlarını öğrendi ve buna göre deneyimi iyileştirecek aksiyonları ortaya çıkardı.