Tara Armstrong
Mobility Insights Manager, TELUS
TELUS, Kanada'da mobil, sabit internet, TV, ev güvenliği ve internete bağlı cihazlar ile ilgili hizmetler veren, ülkenin en büyük mobil operatörlerinden biri. Mobility Insights ekibi de çeşitli pazar araştırmaları yaparak edindiği içgörülerle şirket içerisindeki ekiplere stratejik kararlarında rehberlik etmektedir.
Mağazalar, müşteriyle temas ettiğiniz en direkt noktalar. Özellikle de personelleriniz sizin mağaza içerisindeki yüzünüz. Müşterileriniz mağaza içinde markanız, pazarlama kampanyalarınız ya da ürünleriniz ile ilgili sorularını onlara soruyor, tüm satın alma yolculuklarında onlardan yardım alıyorlar. Bu sebeple de personellerinizin kampanyalarınız ve ürünleriniz hakkında detaylı bilgi sahibi olmaları ve müşterilerinize doğru yönlendirmelerde bulunmaları oldukça kritik. TELUS da Google'ın Pixel 2 cihazının satış performansının neden düşük gittiğini anlamaya çalışırken, benzer bir durumla karşılaşarak personellerini denetleme ihtiyaç duydu.
"Google, Pixel 2 cihazının satış performansını ve bu satışların Kanada'nın bir diğer büyük operatörü olan Rogers and Bell'e göre ne durumda olduğunu anlamak üzere TELUS'a geldi. Bizim, beklenenin altında giden satışlarla ilgili hipotezimiz, mağaza personellerinin gelen müşterilere üründen yeterince bahsetmeyerek, bunun yerine Samsung, Iphone ve LG gibi diğer markaların ürünlerine yönlendirme yaptığıydı. Bu iddiamızı kanıtlamak için mağazalara bir gizli müşteri çalışması yapamaya ve çıkan sonuçları Dünya Mobil Konferansı'nda Google Kuzey Amerika ekibine sunmaya karar verdik."
Tara Armstrong
Mobility Insights Manager, TELUS
Twentify'ın Gizli Müşteri çözümü ile personellerinizi geleneksel yöntemlerden farklı olarak, gerçek tüketiciler tarafından, önceden belirlenmiş bir senaryo kapsamında denetleyebilir, ve çok hızlı sonuçlar alabilirsiniz. Mağazalarınızda müşterilerinize ürün ve servis detaylarından bahseden saha ekibinizin performansını düzenli bir şekilde ölçümleyerek, bu sayede müşterilerinize verilen hizmeti kontrol altında tutarsınız.
TELUS'un Araştırmasında Tüketiciler Tarafından Çekilen Bazı Fotoğraflar
TELUS, Twentify'ın Gizli Müşteri çözümünü kullanarak, mağazalarındaki personellerin Google Pixel 2 ürünü hakkında müşterilere yeterli yönlendirme yapıp yapmadığını sorguladı. Araştırma sonucunda müşteri panelini kullanarak edindiği içgörüleri Google ekibiyle de paylaşan TELUS, sorunu hızla tespit ederek, aksiyona dönüştürdü.
TELUS'un Gizli Müşteri Araştırmasında Kullandığı Panel
"Twentify çalışması çok kolay bir ekip. Araştırma sonuçlarını bizimle oldukça hızlı bir şekilde, hazırladıkları panel üzerinden paylaştılar. Buradan edindiğimiz bilgiler, Barcelona'da Google'a yapacağımız sunum için de oldukça faydalı oldu. Kıdemli yöneticilerimizin toplantıda üzerinden geçeceği ana mesajları belirlemek açısından dashboard bizim için iyi bir kaynak oluşturdu."
Tara Armstrong
TELUS'tan Tara'ya bu süreç boyunca onları en şaşırtan noktayı sorduğumuzda, “Süreç gerçekten çok yenilikçiydi. Geleneksel araştırma yöntemlerine meydan okuyan ve oyunu değiştiren bir yöntem. Twentify oldukça hızlı, uygun maliyetli ve kolay bir süreç sunuyor. Ayrıca araştırma paneli gerçekten çok başarılı. Tüm ekip veriye daha kolay ulaşabilmenin yolunu ararken, panel sayesinde bunun çok kolay yapılabildiğini gördük." yanıtını aldık.