Yaşantımız, teknolojinin “akıllı telefon” çerçevesi altında hayatımıza entegre olmasıyla değişiyor — peki mutluluk ve deneyim?
Paylaşım ve iletişim, bizi biz yapan özelliklerden. İnsanlığın diğer canlı türlerinin yanından sıyrılmasının ana sebeplerinden bir tanesi — üretmeyi, paylaşmayı, birbirimize deneyimlerimizi anlatmayı ve bilgi aktarmayı çok seviyoruz. Tabi ki teknolojinin gelişimi ve internetin bizi birbirimize bağlamasıyla beraber paylaşım, tatmin ve deneyim anlayışlarımız da değişmeye başladı. Dijital dünyanın genişlemesi ve cebimize girmesi ile birlikte yeni tanıştığımız servisler ve dijital ile oluşan yeni trendlere uyum sağlayan markalar bizim tüketimimizi ve deneyimlerimizi oldukça değiştirdi.
Peki, gençleri kullanımlarıyla tatmin eden ve hayatlarında mutluluk yaratan deneyimler neler, hangi markalar onları sağladıkları servislerle iyi bir deneyim yaratabiliyor?
Türkiye’deki gençlerin hayat içerisinde verdikleri kararları etkileyen ve mutlu eden deneyimler sunan markaları ortaya çıkarmak için, Digital Age ile birlikte 14–15 Nisan tarihlerinde, Türkiye’nin 68 ilinden 998 kişi ile bir araştırma gerçekleştirdik.
Araştırmanın amacı, tüketicilerin hayatlarındaki yeni deneyim kanallarının neler olduğunu anlamak, hangi markaların onları mutlu ettiğini ortaya çıkarmak ve bu çıktılar ile pazarlama dünyasına tüketici içgörüleri sunmak.
Araştırma Künyesi
Markalarla gerçek tüketicileri bir araya getirdiğimiz Bounty platformumuz üzerinden gerçekleştirdiğimiz araştırmaya %33.07'si kadın, %66.93'ü erkek 998 kişi katıldı.
Araştırma katılımcılarının yaş aralıklarına baktığımız zaman, %9.02 ile 18 yaş altı, %76.35 ile 18–24 yaş arası, %14.63 ile 25–26 yaşlarında bulunan kitlelere ulaşıldı. Coğrafi dağılıma göz attığımıda, Türkiye’nin 68 ilinden katılımcıların bulunduğu araştırmada en büyük yoğunluk %43.69 ile Marmara Bölgesi’nden, sonrasında %13.23 ile İç Anadolu Bölgesi’nden, %11.62 ile Akdeniz Bölgesi’nden, %31.46 ise diğer bölgelerden gerçekleşti.
Eğer hazırsanız, gençleri tatmin eden yeni nesil deneyimlere ve mutlu eden markalara göz atalım.
Yeni Nesil Mutluluk Araştırması
Dünya’daki iletişimin en büyük dönüşümünün içine doğmuş 90'lar nesli ve milenyum gençlerinin markalar ve deneyimlere olan bakış açıları, üst jenerasyonlara göre oldukça farklı. Peki, gençler için hangi deneyimler önemli, markaların deneyim alanındaki 5N1K’sı neler, hangi markalar bulundukları alanlarda sundukları deneyimler ile tüketicileri daha mutlu ediyorlar?
“Uçak veya otobüs yolculuğu yaptığını düşün. Sana yolculuk sırasında sunulan seçeneklerden hangisini tercih ederdin?”
Her tüketim, deneyim ile doğru orantılı olarak şekillenir. Peki, gençler uzak mesafe yolculukları sırasında neye ulaşmak istiyorlar? Katılımcılara yönelttiğimiz bu soru karşısında, gelen cevaplar dijital dünyanın getirdiği sınırsız ulaşım özgürlüğünün bizler için ne kadar önemli olduğunu ortaya çıkarıyor.
- İnternete bağlı bir tablet 61.32%
- İlgini çeken bir kitap 17.43%
- En sevdiğin artistin şarkılarını dinleyebileceğin bir iPod 13.23%
- En sevdiğin derginin yeni sayısı 8.02%
“Tatilde olduğunu düşün. Gündem ile ilgili bilgi sahibi olmak için sana sunulan aşağıdaki seçeneklerden hangisini seçerdin?”
Her ne kadar geleneksel medyanın tüketiminin azaldığını bilsek de, durumsal olarak tüketim tercihlerimiz değişkenlik gösterebiliyor. Peki genç tüketiciler tatilde hangi haber alma kaynaklarını tercih ediyorlar?
Haber Siteleri 43.49%
- Gazete 23.85%
- Twitter 24.25%
- Dergi 4.21%
- Ekşi Sözlük 4.21%
Genel sonuçların yanında, 18 yaşından küçük katılımcıların cevaplarını incelediğimizde, Haber Siteleri’nin %44.44, Twitter’ın %28.89 ve Gazete’nin %13.33 oranla tercih edildiğini görüyoruz. Yani eğer geleneksel kanallarda hizmet veren basın yayınları dijital dönüşüme ayak uyduramamaya devam ederlerse, 18 yaş altındaki tüketici kitlesi büyüdükçe sarsıntılar yaşayacaklar.
“Evde, iş yerinde veya okulda olduğunu düşün. Yemek siparişi vermek için sana sunulan aşağıdaki seçeneklerden hangisini seçerdin?”
Gençlerin teknolojik servislere ve yeniliklere olan adaptasyonu eski jenerasyonlara göre daha hızlı gerçekleşiyor. Peki, bu hız her kategoride aynı mı? Tüketicilere sorduğumuz ve yemek sipariş davranışlarını anlamak istediğimiz bu soruya gelen cevaplar aşağıdaki şekilde.
- Telefonla sipariş verirdim %41.68
- Mobil uygulamadan sipariş verirdim %30.26
- Dışarı çıkıp yemeği kendim alırdım %17.23
- Bilgisayarımla websitesinden sipariş verirdim %10.82
Genel kitleye baktığımız zaman, telefonla sipariş ve dışarı çıkıp almak gibi geleneksel metodlar, %58.91 ile büyük bir grubu kapsıyor. Peki, yaş dağılımlarına göre bu tercih nasıl değişiyor? Web ve mobil siparişlerin sahip olduğu en yüksek oran %49.32 ile 25–26 yaş aralığında olurken, 18–24 yaş aralığında bu oran %40.94, 18 yaşından küçük olan kitlede %28.89 olarak gözüküyor.
“Sabah trafiğin en yoğun olduğu dönemde yetişmen gereken bir yer olduğunu düşün. Sana sunulan aşağıdaki seçeneklerden hangisini seçerdin?”
Gençlerin ulaşım tercihleri nasıl, taksi ve özel yolculuk alanında ne gibi tercihler yapıyoruz? Bu noktaya ışık tutmak adına başlıktaki soruyu yönelttiğimiz İstanbul’da yaşayan gençlerin cevaplarına göz atalım.
- %55.70 Evime yakın taksi durağını ararım
- %21.48 Telefonumdaki taksi uygulamasını (BiTaksi, Taksibul vb.) açar ve taksi çağırırım
- %14.09 Telefonumdaki özel araç uygulamasını (UBER, Olev vb.) açar ve araba çağırırım
- %8.72 Evin önünde taksi geçmesini beklerim
Sonuçlara baktığımızda, gençlerin beklemeyi tercih etmeden hızlı bir şekilde hizmet almak istediklerini görebiliyoruz. Bununla beraber, %35.57'nin mobil yolculuk uygulamalarını tercih etmesi, bu ulaşım opsiyonlarının gençlerde güçlü bir konum oluşturduğunu gösteriyor.
“Sevdiğin birine özel bir gün için hediye alacağını düşün. Seçim yapmak için az çok vaktin var. Hediye bakmak ve satın almak için aşağıdakilerden hangisini seçerdin?”
Özel günleri unutmak, hızlı geçen hayatlarımızda yaşadığınız sorunlardan bir tanesi. Peki böyle durumlarda gençler nasıl davranıyorlar, perakende markaları bu konuda neler yapabilirler?
- %38.68 Evime yakın AVM’ye giderim.
- %26.45 Bilgisayarımdan online alışveriş sitelerine bakarım.
- %20.64 Dışarı çıkıp mağazaları gezip, hediyeyi seçer, sonra online’dan siparişimi veririm.
- %14.23 Online alışveriş uygulamalarından hediyeyi seçer, satıldığı mağazaya gider alırım.
Gençlerin büyük bir kısmının hızlı alışverişlerde fiziksel mağazaları tercih ettiklerini görüyoruz. Eğer online alışverişte hızlı kargolamanın hayata geçirilmesi mümkün olursa, bu kargo seçeneğinin online tercihte büyük bir fark yaratacığını düşünebiliriz.
“En sevdiğin dizinin ön gösterim partisine davetli olduğunu düşün. Ancak dizi ön gösterimden 2 saat sonra aynı akşam üye olduğun online televizyonda yayınlanacak. Bu durumda aşağıdakilerden hangisini yapmayı tercih ederdin?”
Dijital paylaşımın hayatımızda yarattığı rahatlık, kolaylık ve erişim etkisi, medya tüketimimize de büyük oranda yansıdı. Peki dijitalde kolayca ulaşılabilen içeriklerin fiziksel kanallardaki tüketimi konusunda nasıl tercihler yapıyorlar, bu iki kanalı nasıl karşılaştırıyorlar?
- %53.91 Ön gösterime gider, diziyi izler ve eve dönerdim.
- %23.25 Ön gösterime gider, diziyi izler sonra gelip evde tekrar izlerim
- %22.85 Ön gösterimi boş verip, gider evimin konforunda kanepemde diziyi izlerim.
“Daha önce hiç gitmediğin bir yere seyahat edeceğini düşün. Gideceğin yer ile ilgili bilgi almak için öncelikle aşağıdaki kaynaklardan hangisine başvururdun?”
Karar mekanizmamız her farklı senaryoda değişikliğe uğruyor. Bunun sebeplerinden en büyüğü, dijitalin hayatımıza soktuğu deneyim paylaşım ortamları. Genç tüketiciler, tatil ile ilgili kararlar verirken, bilgi kaynaklarından hangilerini tercih ediyorlar?
- %52.91 Gezi blogları ya da tatil sitelerinin bloglarına bakarım
- %11.82 Sosyal ağlar üzerinden arkadaşlarıma danışırım ya da anket yaparım
- %17.03 Sözlük ya da forumlara (Ekşisözlük vb.) bakarım
- %10.42 Daha önce aynı destinasyona seyahat eden arkadaşlarımı ararım
- %7.82 Güvendiğim bir seyahat acentasını ararım
“İlk defa gittiğin bir restoranda menüden sana ismi ve içeriği çok ilginç gelen bir yemek sipariş verdiğini düşün. Yemek masaya geldiğinde ilk olarak aşağıdakilerden hangisini yapardın?”
Paylaşım, hayatımızda bir davranış olmakla birlikte, bir alışkanlık haline gelmiş durumda. İnsanların sosyal paylaşım davranışlarını değiştiren sosyal medya uygulamalarının hayatımıza girmesiyle, bu çağın içine doğan yeni jenerasyonun davranışları eski jenerasyonlara göre daha büyük değişikliğe uğradı. Peki, gençler yemeğe gittiklerinde bu paylaşım davranışına nasıl bakıyorlar?
- %64.33 Telefonumu bir kenara bırakır, yemeğin keyfini çıkarırım
- %19.24 İlk iş yemeğin fotoğrafını çeker, Instagram’da paylaşırım
- %16.43 Hemen Snapchat’imi açar, yemekle ilgili bir snap paylaşırım
“Hesap değişikliği yüzünden telefon faturanın otomatik ödemen çıktığını ve ödemenin son günü olduğu ile ilgili bir SMS aldığını düşün. Bu durumda aşağıdakilerden hangisini yapardın?”
Dijital ödeme uygulamaları üzerinden artık bankada gerçekleştirebileceğimiz bir çok işlemi gerçekleştirebiliyoruz. Bununla birlikte, bankaların hemen hemen hepsinin mobil ve web çözümlerinde iyi deneyimler sunmaya çalışmalarını ve tüketicilerini bu alana yönlendirmeye çalışmaları, tüketicilerin bu alanda ana davranışlarını değiştirmekte oldukça etkili. Peki, gençler ödemelerinde ne tür tercihler gerçekleştiriyorlar?
- %60.92 Telefonumdan bankamın mobil bankacılık uygulamasına girer, işlemimi yaparım.
- %25.85 En yakınımdaki bankaya gider, faturamı tekrar otomatik ödemeye aldırırım.
- %13.23 Akşam eve gittiğimde PC başında internet bankacılığı üzerinden fatura işimi hallederim.
“Pazar sabahı mutfağa keyifle omlet yapmak için girdiğini ancak evde yumurta kalmadığını düşün. Bu durumda aşağıdakilerden hangisini yapardın?”
Teknoloji ve getirdiği mobilite, hayatımızda hız ve rahatlık gereken noktalarda, tüketim açısından bize büyük avantajlar sağlıyor. Peki gençler acil ortaya çıkan market alışverişlerinde nasıl tercihler yapıyorlar?
- %58.52 Hemen giyinir, bir koşu markete gider alır gelirim
- %23.45 Evdeki diğer eksiklere bakar, köşedeki bakkalı arar sipariş veririm
- %11.62 Komşumun kapasını çalar, iki yumurta ister biraz da sağdan soldan laflarım
- %6.41 Sık kullandığım market uygulamasını açar, hızlıca online olarak siparişimi verirdim
Gençlerin büyük bir kısmı, acil alışverişlerini hala geleneksel olarak gerçekleştiriyorlar. Ancak, mobil market alışverişinin geçtiğimiz 2 yılda ivme kazandığını düşündüğümüzde, acil ihtiyaçları için dijitale kayan %6.41, ivme kazanan bu alanın kendisinin ilk olarak ulaştığı niş pazara iyi penetre edebildiğini gösteriyor. Coğrafi yayılımın artması ve yeni oyuncuların girmesiyle, bu oranın artacağını öngörebiliriz.
“Yılbaşı için kısıtlı bütçenle tüm ailene hediye baktığını düşün. Herkese hediye alabilmek için indirimleri ürün yakalama adına aşağıdakilerden hangisini yapardın?”
Özel günler, perakende için oldukça önemli. Özel günlerde alınan hediyeler, özellikle yılbaşı döneminde, perakende sektörü için oldukça büyük bir satış potansiyelini içinde bulunduruyor. Peki, gençler hediye alırken indirimleri yakalamak adına, hangi aksiyonları gerçekleştiriyorlar, buradaki yol haritaları nasıl oluyor?
- %39.08 Online’da tüm e-ticaret sitelerine girer çıkar, kampanyaları araştırım.
- %32.67 Mağaza mağaza gezer, indirimli ürünleri kovalarım.
- %20.64 Akıllı telefonumdaki alışveriş/sadakat (Hopi, Zubizu vb.) uygulamalarına göz atarım.
- %7.62 Hediye aramakla uğraşmam, bir mobil hediye uygulamasına girer, herkese ilgi alanına göre mobilden hediye gönderirim.
Sonuçlara baktığımız zaman, fizikselde satış yapan markaların, kampanyalarını dışarıdan duyurmalarının ve farklı platformlarda yer almalarının ne kadar önemli olduğunu görebiliyoruz. Bu yüzden, farklı kanallarda pazarlama yapmak ve fırsatları duyurmak, markaların özel günlerdeki satışlarını artırmaları için bir farklılaşma noktası.
“Doğum gününde iki arkadaşından aynı hediye geldiğini düşün. Gelen hediyelerden birini ne yapardın?”
Hayatta karşılaştığımız durumlardan bir tanesi de kendimize aynı hediyeden iki tane gelmesi ve bununla ne yapacağımızı bilmememiz. Peki, tüketiciler böyle bir olayla karşılaştıklarında neler yapıyorlar?
- %48.50 Ben de başka bir arkadaşıma ya da ailemden birine hediye ederim.
- %32.06 Gider mağazaya iade ederim.
- %19.44 Sık kullandığım ikinci el sitesinde satışa çıkarırım.
“Özel bir yemek organizasyonu için restoran baktığını düşün. Mekan seçimi için aşağıdaki yollardan hangisini izlerdin?”
Yeni jenerasyon tüketicilerin alışveriş ve seçim kriterleri eski jenerasyonlara göre oldukça değişken. Her ne kadar tüketici tercih ana kriterleri tüketicilerin tamamında aynı olsa da, iletişimin kolaylaştığı ve tüm insanlığın birbirine bağlı olduğu çağın içine doğan kişiler, satın alma ve tercih sırasında diğer kişilerin fikirlerine daha çok değer veriyorlar. Bu alanda tüketicilerin mekan seçimi için nasıl bir yol izlediğini sorduğumuzda, aldığımız cevaplar aşağıdaki şekilde.
- %33.47 Sosyal ve yakın birkaç arkadaşıma sorarım.
- %32.26 Mekan uygulamalarından araştırmamı yaparım (Zomato, Foursquare vb.).
- %22.04 Google’dan araştırma yaparım.
- %12.22 Ekşisözlük, yemek blogları vb. üzerinden araştırırım.
Her ne kadar dijital platformlar hayatımıza entegre olmuş olsa da, gençlerin kararlarını en çok etkileyen etmen kulaktan kulağa etmen oluyor. Buradan çıkarımla, perakende markaları için insanlar arasında konuşulmak, mağaza trafiğini artırmak için en önemli etmenlerden bir tanesi. Bununla beraber, tüketicilerini mekan uygulamalarında konuşmaya teşvik eden markalar, dijital trafik ile satışlarını artırabilirler.
Markalara Pazarlama Önerilerimiz
Tüketicileri mutlu etmenin yolu, onlara aradıkları içeriği ve güzel bir tecrübe sunmaktan geçiyor. Gençlerin deneyimleri içerisinde yer alamayan, onlara iyi bir tecrübe sunamayan markalar, toplumun gösterdiği doğal reaksiyonlardan zedelenme riski içerisinde bulunuyor.
Peki, tüketicilerin deneyimleri içerisinde nasıl bulunulur, bu araştırma bize tüketiciler ile ilgili neler gösteriyor — ne gibi aksiyonlar alabiliriz?
Erişilebilir Olun.
Tüketicileri satın almaya iten bir çok sebep var, bu karar sürecinde bir çok noktada tüketiciler kırılma yaşayabiliyor. Peki bu kararda nasıl etkide bulunabilir, tüketicilerin sizin sunduğunuz servisleri kullanmasını nasıl sağlayabilirsiniz?
Bunun yolu, dijital ve fiziksel kanallarda erişilebilir olmanız. Peki nasıl erişilebilir olabilirsiniz? Ürün ve servislerinizin neler yaptığını iyi açıklamak bunun sadece bir noktası. Bununla birlikte, sosyal medya kanalları ve internet forumlarında aktif olarak medya mecralarını takip ederek, tüketicilerin kendi aralarında sizin hakkınızda gerçekleştirdiği konuşmalara cevap verebilir ve bu sayede markanız ile bağlantılı olan kötü deneyimleri dijital ortamda pozitif hale getirebilirsiniz. Tabi ki bu pastanın bir tarafı, kötü deneyimler bazen olabilir — ve ortaya çıktığında sorunlar doğurabilir. Peki ya iyi deneyimler?
Konuşulacak Şeyler Yaratın.
İyi deneyimler, paylaşılmaya layıktır. Peki iyi deneyim herkes tarafından paylaşılır mı? Hayır. Araştırma sonuçlarımızda da gördüğümüz üzere, iyi deneyimin yanında, kişilerin teknoloji kullanımları, servis tercihleri ve paylaşım alışkanlıklarına göz attığımızda, her iyi deneyimin paylaşılmadığını görebiliyoruz. Peki, paylaşılabilecek neler yapabilirsiniz?
Seth Godin’in yazdığı “The Purple Cow” isimli kitapta, Seth Godin, yaptığı çalışmalarda dikkat ettiği noktalardan bahsediyor — ve bu nokta, ürünlerin tüketicilerde yarattığı dikkat çekicilik. Bunu gerçekleştirmek için yapabileceğiniz en kolay şey, bir pazarlama çalışması ya da ürünü hazırladıktan sonra, “Bu dikkat çekici mi?” diyerek kendinize bir soru yöneltmek. Tabi ki her tüketici kitlesi için bu soruya cevap verebilmek oldukça zor. Bunun için hedef kitleniz üzerine pazar araştırması yaparak onların tepkilerini ölçebilirsiniz.
Kampanyalarınızda Görünür Olun.
Markanızın kendi hedef kitlesi ve hitap ettiği mecralar bulunuyor. Ancak, satın almaya giden yolda tüketicilerin farklı mobil uygulamalar ve websitelerini kullandıklarını düşündüğümüzde, satış yapmanın ya da fiziksel mağazaya tüketicilerin gelmesini sağlamanın tek yolu sadece fiziksel mağaza çevresinde ve markanızın websitesinde yaptığınız kampanyalar değil.
Satın almaya giden yolda tüketicilerin yol haritasını çıkartmanız ve bu karar haritasını inceleyerek kampanyalarınızı planlarsanız, hem kampanyalarınızın esas hedef aldığı alanı daha iyi tespit edebilir, hem de pozisyonlamasını daha iyi ayarlayabilirsiniz. Bununla beraber, kampanyalarınızı fırsat platformlarında görünür kılmanız, fiziksel mağazanıza gelen trafikleri de artıracaktır.
Deneyime Odaklanın.
Her şeye rağmen, tüketicilerinizin markanız ile olan en güçlü algısı, yaşadıkları deneyim sonrası ortaya çıkıyor. Yani her ne kadar müşterilerinizi farklı şekillerde memnun etmeye çalışsanız da, sağladığınız deneyimin onları mutlu etmemesi, o müşterinizin gözünde markanızın değer kaybetmesine — bazen de markanızdan ayrılmasına sebep olur.
Bu yüzden, deneyimin sonucunun mutluluk, mutluluğun sonucunun ise sadık müşteri kitlesi yaratmaya yol açtığını unutmayın. Deneyimi servisinin ve desteğinin orta noktasında bulundurmayan ve tüketicisini tanımayan markalar, yerlerinde çok hareket etmeyecek şekilde duracak ve reaksiyon vermekte geç kalacaklar.
Twentify ile mobil içgörünün gücünü keşfedin.
Twentify ile 2 milyona yakın gerçek tüketiciyi kullanarak, işiniz için hedef kitlenizden içgörü edinebilir ya da saha operasyonlarınızı zorluk yaşamadan saatler içerisinde gerçekleştirebilirsiniz.
